سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)

Authors

Abstract:

امروزه، مفاهیمی مانند مسئولیت اجتماعی شرکت، با رویکرد خلق ارزش مشترک، می­تواند علاوه بر ایجاد ارزش برای جامعه، برای سازمان نیز ارزش­آفرین باشد و تمایز و مزیت رقابتی ایجاد کند. از این رو سنجش میزان تأثیر این مفاهیم در کنار مفاهیم دیگر، مانند مشتری­مداری و کیفیت درک شده از خدمات، بر رضایت مشتری ضروری است. هدف از این پژوهش، ارائه الگوی سنجش تأثیر مشتری­مداری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری است. این پژوهش به لحاظ هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهش‌های توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر اصفهان تشکیل داده‌اند. بانک پاسارگاد به این دلیل انتخاب شده است که در زمینه مسئولیت اجتماعی شرکت، مانند ارائه طرح سپرده سبز فعال بوده است. شیوه نمونه­گیری به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز در این پژوهش به صورت خوشه‌ای و سپس تصادفی ساده است. به منظور گردآوری داده‌های پژوهش، از پرسشنامه‌ای با 32 سؤال به صورت طیف پنج‌تایی لیکرت استفاده شد که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ(93/0) مورد آزمون قرار گرفت. برای روایی این ابزار از آزمون بارتلت و تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول استفاده شد که مشخص شد پرسشنامه از روایی مناسب برخوردار است. یافته‌های این پژوهش بیانگر این است که مشتری­مداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و همچنین کیفیت درک شده از خدمات، تأثیری معنادار و مثبت دارد. همین­طور یافته‌ها نشان دادند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتری، تأثیر دارد، اما بر رضایت مشتری در سطح اطمینان 95 درصد، بی­تأثیر است. در آخر نتایج نشان دادند که کیفیت درک شده از خدمات می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار داشته باشد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...

full text

بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه ها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابجایی می‌باشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاری 285 نفر تعیین شد. پرسشنامه به صورت حضوری ب...

full text

بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)

باتوجه یه اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به اینکه طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی عوامل موثر بر ایجاد و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالایی برخوردار می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانک سینا در سطح شهر مشهد می...

بررسی تأثیر بازاریابی دیجیتال بر رضایت مشتری بانک شهر تهران و پیامدهای آن بر تصویر شرکت

full text

تاثیر ادراک از ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری

امروزه مشتریان راضی به عنوان یکی از الزامات بازاریابی موفق محسوب می­شوند. مدیران شرکت­ها می­دانند که رضایت مشتریان نتایجی همچون نگرش مثبت به برند، تبلیغات شفاهی مثبت، وفاداری و ابقاء مشتریان را به دنبال دارد. افراد برای انتخاب سازمان تامین کننده نیازهایشان، معیارهای مختلفی را مد نظر قرار می­دهند. یکی از این معیارها می­تواند مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت­ها باشد. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مسئول...

full text

تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان ها است. این امر برای کلیه سازمان های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 6  issue 1

pages  179- 200

publication date 2016-05-21

{@ msg @}

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023